1.核心竞争力:核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力。是企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。
2.企业文化是指企业在经济活动中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特
色的价值观念。
3.市场营销：市场营销是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织
与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
4.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者，企业，分销商，竞争者，政府机构
以及其他公众发生互动作用的过程，其核心是发展同他们的良好关系。
5.客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠
诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
6.客户满意度:是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度 ，即客户的真实体验与客户期
望值之间的匹配程度。
7.客户满意陷阱：即使顾客的真实感受是满意或非常满意，他们之中仍会有60%-80%的人
成为“叛离客户”。
8.公众关系：是指组织机构与公众环境之间的沟通与传播关系。
9.核心竞争力的六大特性:价值性、延展性、异质性、动态性、资源集中性、非均衡性。
10.参与公共关系的三要素：社会组织、传播、公众。
11.公共关系的作用：①.搜集信息，检测环境②.咨询建议，决策参考③.舆论宣传，创
造气氛。④.交往沟通，协调关系。⑤.教育引导，社会服务。
12.如何提高企业社会认同感： ①.理解贯彻与客户满意度的测定。②.树立“从客户的利益出发”和“客户导向”的经营理念。③.对实施的结果进行阶段性评估。④.建立“客户导向”的企业文化体系。⑤.实施客户关系管理，改善与改革产品或服务。
13.忠诚客户的表现：（1）偏向性消费：客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现
出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）口碑相传：客户会愿意主动帮助商家对周围的人进行商品的正面宣传。（3）重复消费：客户会对其忠诚的产品或品牌重复多次进行消费。
14.客户满意的决定因素：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。
15.乐购赢得客户忠诚度的主要原因在于：①.俱乐部卡积分简单，提供实在的优惠。②.建
立数据库对客户进行分类，掌握客户详细的购买习惯，有效降低营销成本。③.利基俱乐部的成功建立，打造独特的关系营销。
16.客户忠诚可以分为四个不同的层次：①.认知忠诚： 经由产品信息直接造成，最浅层
次的忠诚。②.情感忠诚，使用产品持续获得满意之后形成对产品的偏爱。③.意向忠诚：顾客十分向往再次购买产品，有冲动但没有转化为行动。④.行为忠诚：最高阶段，忠诚的意向转化为实际行动。
17.满意的四种层次：①.接受：基本符合客户要求。②.愉快： 产品可以带来积极，快
乐的体验。③.新奇： 指产品可以给人新鲜和兴奋的感觉。④.惊奇： 产品让人出乎意料地高兴。
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文
题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：
年月日
09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文
论文写作要求：
论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。
1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；
2在正文部分，针对研究问题展开分析；
3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；字号小四，宋体，行间距：倍；论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；论文写作时间为：第14周—16周；
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研论文
题目：系(院)：专业：班级：姓名：学号：
年月日
09/10第2学期 市场营销专业客户关系管理调研论文
论文写作要求：
论文总体上分为三个部分：前言、正文、结论，选择某一企业或行业客户关系管理为研究对象，依据客户关系管理相关理论分析当前客户关系管理发展现状及存在的问题，通过理论分析、研究，提出改进客户关系管理的建议和对策，题目自定。
1在前言部分，介绍一下研究对象在客户关系管理方面的现状、发展趋势，提出问题，对所研究的问题进行简要阐述、说明；
2在正文部分，针对研究问题展开分析；
3在结论部分，根据对问题的分析结果，提出建议和措施；
4 字号小四，宋体，行间距：倍；
5 论文字数不少于2500字，要有自己的见解，如果发现有大篇幅抄袭行为，视抄袭多少扣分；
6 论文写作时间为：第14周—16周；
管理调研报告
20_年4月19日
盛天集团客户关系文档仅供参考
盛天集团
客户关系管理调研报告
20_年4月19日
4月9日
调研目的1．认识什么是客户关系管理。2.认识客户关系管理的意义。3.认识客户关系管理的思路。
调研内容
1．客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。2．分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。3．为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。
调研意义
1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。
3.明确企业客户关系管理中的优缺点，并找出相关改进缺点
20_年4月19日的方法。
盛天集团发展概况
盛天集团来自福建，是一家以房地产开发、商业运营为主营业务，集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。
盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求，无论是地产还是其它经营活动中，始终以诚信为准则，狠抓质量，精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业，品质决定品牌”企业口号，一、企业客户关系管理发展状况
20_年4月19日
1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况
客户关系管理是经过采用信息技术，使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一套应用软件系统，其核心思想是“以客户为中心”，提高客户满意度，改进客户关系，从而提高企业的竞争力。
企业目标客户以年龄25-55岁为主，工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主，主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。2.企业获取客户的做法
（1）体验式营销，推行不同户型不同风格的样板房，满足不同消费者的需求，为顾客提供印象深刻的体验历程。
（2）发行期刊，对各期活动进行报道，以及对某个项目全方位的展示，从房地产项目的质量、外观、环境等方面呈现出盛天集团对客户的真诚。让消费者能从多方面了解。
（3）开展活动，泳装派对、花展、宠物摄影等等活动，除了邀请业主，还会面向广大市民，邀请各界人士体验盛天集团为消费者打造的一个“家”的感觉。
（4）广告推广，企业制作了很多经典的广告宣传，给予消费者更加形象的了解。
20_年4月19日
除了以上的做法，还有海报宣传，宣传单的发放，产品展示会等等一系列的宣传手段，贴近大众人民的生活，让消费者能明白了解以及发现“美”，从而产生购买的想法。3.新老客户关系管理的做法
（1）为构建和谐文化，关注新老客户的健康生活，盛天集团以太极的精神为载体开展了一系列的太极培训班，并建立了太极俱乐部，同时开展了文艺晚会，以此来促进客户关系的发展。
（2）开展各种特色活动来丰富广大业主的生活，提升社区的和谐文化，创造不一样的社区生活。
（3）对于新老客户在企业特别周年纪念或者特别节日给予一定的祝愿以及小礼物的馈赠。
二、客户关系管理在企业中发挥的作用
1.盛天集团对客户关系管理的运用，使得企业更加便利的提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
2．经过更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，最终达到企业利润最大化。
20_年4月19日
3.实现与客户更好的沟通，更好的了解客户的需求，以此对产品服务不断的改进和提高，不断培养客户的满意度。
三、盛天集团在客户关系管理中存在的问题
1.企业对于客户细分，没有采取到位的市场活动，客户资料的分析度不够就会影响对客户的管理。
2.对于企业内部，内部员工对于客户关系管理的意识不强，对于客户不能提供个性化、具有企业特色的服务。
3.对于客户，企业应该给予更多的关怀度，除了活动开展，应该让客户在日常生活中也能感受到企业给予的关心。
四、对于企业客户关系管理的改进意见
1．细分客户，对于不同的客户采取不同的活动，完善客户资料，充分把握客户的情况，以此把握客户。
2.对企业内部的客户关系管理工作进行强化，增强员工意识，同时企业应有效的为客户提供个性化服务，提高客户的满意度。
3.增强客户关怀，提高客户的忠诚度，与客户建立一中长期的、稳固的合作信任、互利互惠的关系。
20_年4月19日
4．为客户提供更好的信息、产品和服务，同时企业根据客户的构成和需求制定相应市场营销策略，在客户和企业之间创造双赢的效果。
5.有效利用客户关系管理，降低企业成本，优化对客户的产品服务。
五、调研总结
在当今竞争如此激烈的社会环境之下，商业环境中的激烈竞争变得特别突出，如何在竞争中屹立不倒，企业唯有不断的提升自身的价值来适应这个社会的需要，才能使自己立于不败之地，市场的需求使得企业运用客户关系管理，形成以“客户为中心”的体制，盛天集团应更好的形成具有个性化服务的客户关系管理机制，才能在竞争中更好的发展。
20_年4月19日
淮 海 工 学 院 客户关系管理调研报告
题目：我国商业银行的客户关系管理分析系(院)：东港学院专业：工商管理班级：072姓名：孙杰学号：
20_年6月2日
我国商业银行的客户关系管理分析
前言：商业银行对客户关系管理的重视源于市场竞争结构和竞争激烈程度的变化,这种变化要求商业银行更加贴近市场和客户,使商业银行的管理中心逐步向外部转移,客户资源成为关键资源,并构成商业银行核心要素之一。目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。其次，缺乏理论指导和政策导向。再次，信息技术应用水平的限制。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。
1.国有商业银行客户管理的内涵
客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)起源于1980年提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集、整理客户与企业联系的所有信息。1990年,接触管理演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务(Customer Care)。在业务需求拉动和信息技术推动下,经过二十多年的理论完善,接触管理演变为客户关系管理,并日趋形成一套完整的管理理论体系。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2.我国商业银行实施客户关系管理的现状及其存在的问题
客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了，银行业属于最早的应用领域之一，客户关系管理作为中国商业银行打造未来核心竞争力的利器，目前一些银行已经制定了相应的CRM应用规划，如中国工商银行计划在“十五”期间启动客户关系管理建设；而从长期来看，要完整地实现CRM还有很长的路要走。首先，观念更新步伐缓慢。实施CRM，将“以客户为中心”的理念自上而下地贯彻于整个企业是能够成功实施CRM的基础和前提。中国银行业长期以来对客户采取的是传统的“一视同仁”的服务模式，不能针对不同的客户提供不同的需求。其次，缺乏理论指导和政策导向。CRM是从国外引入的，是在完善的市场经济和信息技术广泛运用的条件下产生的，而完全移植到我国商业银行肯定是行不通的。再次，信息技术应用水平的限制。信息技术应用水平的限制
是制约我国商业银行推行CRM的主要障碍。第四，体制和政策上的约束。我国国有商业银行在体制结构上都是采用多级递阶结构的系统模式，以追求利益为主要目标的动力结构相对较弱。第五，没有健全的客户关系管理体系。第六，对客户关系管理在认知上存在的问题。以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来，对客户关系管理的理解有误区，对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。
4、国有商业银行客户关系管理的意义
客户关系管理是在电子商务的基础上发展起来的一种新的管理思想、方法和技术。作为一种管理思想,客户关系管理反映了以客户为中心的管理理念,要求企业通过与客户的密切联系与沟通,了解客户的需求,为客户提供个性化的服务,以实现客户的价值来达到企业发展的目的。作为一种管理方法,客户关系管理是指由客户获取到客户开发再到客户保留的一系列管理活动的过程,以求提高顾客的满意度。作为一种技术,客户关系管理又是一套专门的电子商务系统和软件。由于企业和客户之间存在着多种沟通渠道,每个接触点上都存在着大量的数据交换,如果不借助于计算机技术,就无法将这些数据转化为有用的信息和知识,客户关系管理也就无从谈起。
国有商业银行内部存在着显著的“二八”原则,即商业银行80%的利润来源于20%客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示,在中国商业银行这个“二八”原则的分布可能更加极端,只有4%的客户为银行带来80%的收益。在公司银行业务方面,我国商业银行的高端客户主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业、外向型企业、大型企业集团、高新技术企业;在个人业务方面,我国商业银行的高端客户主要指那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强的客户。
因此,客户关系管理在国有商业银行的销售管理中具有重要的现实意义,存在着巨大的价值拓展空间。客户关系管理的成败在很大程度上决定着市场营销的成败,从而决定着商业银行竞争能力的培育力度,最终决定着国有商业银行的长远发展业绩。
5、银行客户关系管理的实施策略
针对客户关系管理重组银行业务流程
客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位，要通过银行营销组织架构的重新设计，并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道，获取全面、准确、及时的客户信息，通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略，并具此审视各项业务流程，对不合理、不科学的部分进行优化，以达到方便客户、减少客户等
待时间，提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合，按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门，才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
调整和改进银行客户关系管理业务流程
由于客户关系管理包含的内容非常丰富，实施前应根据银行的需要，对实施方案进行总体规划，并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发，对项目需求进行细化，分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中，要能够根据业务需求随时调整系统，而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块，在特定部门、区域进行试验和质量测试，评估阶段成果并加以调整和改进，然后向系统添加功能或在更多部门部署，最后实现与其他应用系统的集成。
明确市场定位
目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况,按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需要什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略;然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。
处理好信息、流程、技术和人员的关系
为了取得客户关系管理实施的成功，银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系，并积极管理这些要素的整合，以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段，这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时，人员的作用是比较突出的；为了确定需求时，就希望能有一个结构化的流程来识别需求，并进行优先级排序。在考虑系统集成时，技
术因素就非常重要了。
实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体
客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外,还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式,尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。
>引言
高血压是老年人中常见的心血管疾病，具有较高的死亡率及并发症发生率。临床上对于高血压疾病患者不但要依靠药物对其血压进行控制，患者的心理情绪及行为习惯也会对高血压的控制有着重要影响。因此，加强对老年高血压的护理显得尤为重要。为此，本文特将护理干预措施运用于老年高血压患者的护理中，探讨护理干预措施的临床效果。
>1 资料与方法
资料
择取本院20_ 年7 月至20_ 年3 月收治的老年高血压患者80 例，本次研究^v^有男性45 例，女性35 例，年龄最小的60 岁，最大的82 岁，平均(±)岁，病程为1-12 年，平均病程为(±)年。所有患者均有6 个月以上的服药经历，患者意识清楚，能够与护理人员进行沟通，且患者自愿参与本次研究。
方法
护理干预措施如下：
(1)健康宣教：护理人员应根据患者的病情给予患者针对性的健康宣教，向患者讲解疾病的发病原因、预防、治疗及护理措施，使患者对疾病有正确的认知，并采用讲座并结合实际演练等形式教会患者如何使用血压计，同时还可向患者讲解相关的自我保健措施，提高患者的自我护理能力。
(2)饮食护理：护理人员可帮助患者改善饮食结构，限制患者食盐摄入量(每日摄入量不超过5g)，告知患者多食用高维生素、高蛋白及易消化的食物，戒烟、戒酒，控制体重。
(3)运动指导：护理人员应根据患者的病情为患者制定科学的锻炼方案，主要包括步行、慢跑及爬楼梯等，以患者不感到心跳加速为宜;患者应避免久坐，保持良好的生活习惯，及时监测患者体重变化情况。
(4)用药指导：高血压的治疗是一个漫长的过程，患者多有不遵照医嘱及服药不规律等现象的出现，会影响治疗效果。此时，护理人员应按照医嘱，指导患者进行服药，可采取定时发配或提醒方式提高患者的用药依从性，进而提高治疗效果;同时还应关注患者用药后出现的不良反应，及时采取相应的干预措施。
观察指标
对比实施护理干预措施前后患者的血压变化、健康知识知晓评分及生活质量评分。
统计学处理
均数± 标准差表示两组老年高血压患者的血压、健康知识知晓评分及生活质量评分，用t 检验，由SPSS 统计处理，当P<，表示差异显著。
>2 结果
实施护理干预措施后患者的收缩压及舒张压均较实施前得到了明显的改善(P<)，见表1。实施护理干预措施后患者的健康知识知晓评分及生活质量评分均较实施前改善更显著(P<)。
>3 讨论
老年高血压属于身心疾病，患者需要终身进行治疗，严重影响着患者的生活质量。引起高血压的因素较多，根据有关研究报道，高血压的产生不仅与遗传、生活习惯及体重等因素有关，同时还与患者的心理状况以及所处的环境有着较大的关系。长期服用降压药物是高血压患者唯一的治疗方法，但其效果受患者不良情绪、不良生活习惯、睡眠障碍及服药依从性等多种因素的影响。因此，在对老年高血压的治疗中，给予患者有效的护理措施尤为重要。
随着近年来护理工作不断的开展，护理干预措施的优势不断的突显出来。随着我国老龄化的逐渐加剧，高血压疾病已成为心血管疾病的主要发病原因，而老年人由于文化程度较低，缺乏对健康知识的正确认知，导致在患病后，疾病未得到有效的控制，而护理干预措施可有效弥补这一弊端。护理干预措施通过将科学的治疗及合理的护理有效结合，通过对老年高血压患者进行健康宣教，帮助患者养成良好的饮食习惯，同时加强对患者日常运动指导，对患者的用药进行指导及监测等方式将老年高血压患者的护理方式规范化，从而能够有效控制患者的血压，提高患者对疾病的正确认知，改善患者的生活质量。在本次研究中将护理干预措施运用于老年高血压患者的护理中，并对比实施护理干预措施前后患者的血压、健康知识知晓评分及生活质量评分后可知，实施护理干预措施后患者的上述指标均较实施前得到了明显的改善(P<)。
总而言之，给予老年高血压患者护理干预措施可有效控制患者的血压，提高患者对健康知识的掌握程度，从而提高其生活质量。
客户需求调研分析报告
本阶段是销售的基础阶段，评估的准确细致与否对于项目的成败影响很大。
需要评估客户的真正需求、客户的决策链、资金预算、信用状况、招标方式、竞争对手等等情况。包含下述部分。
客户现状分析
（1） 调查客户组织结构、建立组织关系层次图；
（2） 分析信息技术对客户业务的潜在影响；
（3） 与企业中高层管理人员讨论，对所得信息和分析进行补充和确认；
（4） 客户现有信息系统分析（现有系统和数据存储的清单、信息结构的范围、信息需求列表、组织、技术环境）；
客户业务需求分析
分析业务过程细节、分解业务过程、分析过程间的依赖关系、分析业务交互作用、建立业务模型 项目风险分析
>1、项目技术风险。
完善设计工作， 只有避免在设计方案不确定时招标， 才能避免由此带来的风险。
>2、施工风险。
对施工过程存在的风险进行考虑和评估。当采用新技术或新产品时， 工程变更与索赔的风险会大大增加。
>3、环境风险、政治、社会风险。
复杂的工程地质条件、恶劣的气候、施工对环境的影响等都是潜在的风险因素。政治、社会风险表现方面很多，例如，国内某工程招标工作已完成，但此时投资方却发现整体投资规模过大，要求重新调整工程规模，工程开标半年以后仍未定标，投标书早已超出了投标有效期；有的项目，招投标工作业已完成，但由于投资方迟迟拿不到政府批文，不得已延迟或取消项目。
>4、客户信誉风险。
工程合同既是项目管理的法律文件，也是项目全面风险管理的主要依据。项目的管理者必须具有强烈的风险意识，在起草合同文件时学会从风险分析与风险管理的角度研究合同的每一个条款， 对项目可能遇到的风险因素有全面深刻的了解。 否则，风险将给项目带来巨大的损失。
关于长沙市大中型超市客户满意度调研报告
学校：娄底职业技术学院 系部：财经贸易系 姓名：吴绸玉 时间：20_年10月9日
一、概要……3（一）、引言4（二）、调查情况介绍.....4（三）、影响客户满意CS测评.5 三、结论…….6 五、附件…………….6
一、概要
为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。
通过调研了解消费者在选择在哪个超市消费的特点，我们可以知道他们对超市的满意程度。也能知道超市所存在的问题，能更好的改进，提高超市的企业形象，产品的质量，服务。
二、正文
（一）、引言
生活水平在不断的提高，消费者对选择超市购物时，都会对超市环境、服务、产品质量、产品价格、企业的形象、产品的品种多样性进行评价，才会选择在哪里购物。因此，我们进行了一次在均有代表性的超市进行一次的抽样的问卷调查，其主要的目的是了解消费者满意度。我们选取了家乐福、沃尔玛、新一佳作为调查对象，通过问卷调查法了解消费者在超市的购买情况及影响他们在哪个超市购物的原因。
（二）、调查情况介绍
1、根据调查情况来看，在超市购物的人群一般是在20~30岁的年龄的人，其次是在30~40岁的年龄的人。这两种年龄层的比例是占最多的。
2、从调查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市购物比例也是不样的。其中公司职员占的百分比是最多的，其次是学生，再次是公务员。由此可以看出，公司职员是在超市购物最多的。
3、从调查表中，我们也可以看出三大超市在消费者心中做的较好的一面，和做的不好一些地方。
家乐福在产品的品种上是做的比较好的，品种多样，齐全。但是在价格上呢就没有其他超市的那么优惠。服务也没有那么好。
沃尔玛在购物环境上是最好的，还有企业形象，在价格上还是有点不好，但总体的来说沃尔玛是在每一个各方面都是做的比较好的。新一佳在购物环境上较好的，但是在购买的便利性、品种、质量、价格、服务方做的还是不够好。
通过以上的分析，我们可以很清楚的知道，客消费者在这三大超市中购物的时候的各种情况，以及超市在他们心中形象，我们可以恨清楚的知道，三大超市应该哪一方面改进，在哪一方继续加强。（三）、影响客户满意度的CS测评
从表中我们可以看出最影响客户满意度是在商品的质量，其次是价格、品种的多样性。
从上表可以看出，消费者都超市的各方面都还是处于较满意的状态和一般的；满意指标。
所以各大超市还要加强服务，在做的不好的地方要加强改进，特别是在企业形象、产品质量等各方面都是要加强改进的。
从CS测评中我们可以看出消费者较注重的是产品的质量、价格、品种的多样性。
在指示权重满意测评结果上来看，消费者对家乐福满意度是较好的，其次是沃尔玛，再次是新一佳。总体来看呢，还是比较好的，但是在商品的价格、购物的方便性上、品种的多样性还是做的不够好、三、结论
三大超市在总体上还是比较好的，但是 还是存在这一点问题，就是在在价格上、服务上、都是要改进的地方。
其他的超市也是一样的，在价格、服务、环境都是要注意的。
总的来说呢，消费者还是比较满意在家乐福购物的。四、建议
1、在价格上，各超市的价格是要变动。2、在服务上，要做好服务，提高员工的素质，做好服务，才能赢得客户。
3、提高公司的知名度。
4、提高超市的竞争力，创作更好的购物环境。
五、附件
客户满意度调研报
20_年4月19日
关于长沙市大中型超市客户满意度调研报告
学校：娄底职业技术学院
系部：财经贸易系 姓名：吴绸玉 时间： 10月9日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
>一、概要……3
>（一）、引言4 （二）、调查情况介绍.....4 （三）、影响客户满意CS测评.5三、结论…….6 五、附件…………….6
20_年4月19日
文档仅供参考，不当之处，请联系改正。
>一、概要
为了加强与顾客的沟通，了解长沙市具有代表性的性的三大超市是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对超市的满意度，完善更好的公共设施，提高我市的消费水平。
>【摘要】高血压性心脏病的发生对人们的身体健康和生活质量均造成程度不同的影响。
对于此类患者，除了要对其进行必要的治疗外，还需要在掌握患者具体情况的基础上对其进行有针对性的护理，以提高治疗效果，提高此类患者的生活质量。
文章结合实际对高血压性心脏病的护理加以探讨，以期为实践提供参考依据。
>【关键词】高血压心脏病;护理;健康教育
高血压性心脏病是指高血压病人并发或伴发的心脏病变，是由于长期血压升高使左心室负荷逐渐加重，左心室因代偿逐渐肥厚和扩张而形成的器质性心脏病变。
高血压性心脏病一般出现在高血压病起病数年至十余年后，根据心功能变化情况可分为心功能代偿期和心功能失代偿期。
在心功能代偿期，病人无自觉症状;在心功能失代偿期，则逐渐出现左心衰竭的症状，开始时仅在劳累、饱食或说话过多时出现心悸、气急、咳嗽，以后症状逐渐加重，病人体力活动明显受限。
如何对高血压病人进行合理治疗及生活方式指导，以便使病人的血压得到良好控制，并尽力避免高血压病进展和发展为高血压性心脏病，则是当前优质降压的新课题。
下面结合实际对高血压性心脏病的护理加以探讨。
1基本概念
高血压性心脏病是指高血压病人并发或伴有心脏病变，是由于长期血压升高使左心负荷逐渐加重，左心室因为代偿逐渐肥厚和扩张而形成的器质性心脏病。
各型高血压达到一定的时间(高血压起病数年至十余年后)和程度使左室负荷加重，继而发生左室肥厚、增大或/和功能不全者，均可称为高血压性心脏病，此外，也可能有冠状动脉纤维素样坏死，高血压病冠心病的发病率为，比正常人高出倍[1]。
2诊断协助
心负荷加重：随高血压病程的进展，左心室肥厚扩大，心脏收舒功能减退，病人在劳累，饱食或说话过多时感心悸，气喘，咳嗽，以后症状逐渐加重出现左心衰。
冠状动脉粥样硬化性心脏病：是心肌氧供需失衡引起一时性缺血而产生的心绞痛，大多在劳动、情绪激动、饱餐或受冷时突然发作。
最常见的疼痛部位是胸骨后或心前区，痛的性质可为剧烈的绞痛、挤压痛、压迫痛、紧束痛，或疼痛很轻。
3护理措施
心理护理
高血压性心脏病是临床上的常见病，其主要是由于长期高血压，左心室负荷加重，代偿逐渐肥厚及扩张所致的器质性心脏病。
患者确诊后极易出现恐惧、焦虑、烦躁等不良情绪。
而这些负面情绪则极易导致内患者血液中儿茶酚胺水平上升，进而使得患者血压升高，导致病情加重。
因此，要重视对此类患者进行心理护理。
为此，护理人员需要了解患者的生活习惯、性格以及家庭状况，有针对性的采取措施，学会保持心态平衡，建立和睦的家庭关系，避免情绪激动、抑郁，遇事要冷静、沉着，告知高血压是慢性病，需要终身长期服药，治疗应坚持“三心”即信心、恒心、决心，只有这样才能更好地控制血压。
心电监护
高血压性心脏病有发作突然、病情重且进展快的特点，需及早发现、及时抢救、观察细致、护理得当。
一般情况下将病人安置在监护病房，给予持续心电监护、持续低流量给氧。
除常规监测体温、脉搏、呼吸、心率、血压、出入量外，还应定时复查血糖、血电解质、血气分析等。
重视生命体征的微小变化，如心率增快、变慢，都应立即报告医生，及时处理。
用药护理
高血压性心脏病病患者必须在医生指导下服用降压药物。
保持稳定的血压，不可随意自购买药品服用，应该正规用药，患者也必须在医生指导下服用降压药物。
在用药期间，不能随意增减药量。
服药期间要注意以下几个方面：
(1)服药时间安排要合理，根据动态血压监测结果服降压药物。
(2)降压过程要科学适度、缓慢温和，药物剂量从常用剂量的1/3～1/2开始，逐渐加量，2个月～3个月使血压达标。
(3)定期测血压，定期到医院复查，以便科学用药。
(4)注意药物的副作用，如出现不良反应，要及时就医。
生活护理
指导患者居住安静的环境，避免噪音及强光，室内温湿度适宜。
日常活动改变体位时，动作要缓慢，避免突然的起立、转身等动作，症状重时应卧床休息。
饮食护理
建立合理膳食，戒烟限酒，少食多餐，坚持低盐、低脂、低胆固醇饮食。
饮食要多样化，要适当补充蛋白质，如瘦肉、鸭、鱼，含钾、钙低钠的食品，如土豆、茄子、海带，多吃新鲜水果，如香蕉、苹果、葡萄。
为了预防高血压患者便秘，每天要多吃粗粮和含粗纤维多的食物。
体育锻炼
研究显示，的病人不经常运动。
体力活动是独立的降压因素，可巩固药物降压效果。
根据病人的具体情况，建议其进行适当的体育锻炼，如散步、慢跑、太极拳、门球、骑自行车、游泳等。
4健康教育
加强与患者沟通，采取通俗易懂、患者易于接受的方式方法，减轻患者及家属的恐惧感，让其更多的了解相关知识[2]，帮助患者树立健康理念，教会患者掌握测量血压的方法，三固定：固定使用同一血压计，采用同一体位，固定同一人测量，学习并了解正常的血压范围，认识血压和生活习惯是息息相关的。
5小结
高血压性心脏病是由于血压长期升高使左心室负荷逐渐加重，左心室因代偿而逐渐肥厚和扩张而形成的器质性心脏病。
随着生活水平的提高，生活节奏的加快，社会环境的转变及人口的老龄化加速，高血压性心脏病的发病率有逐渐增高的趋势，对人们的身体健康和生活质量均造成程度不同的影响[3]。
要想使高血压性心脏病患者得到更好的治疗效果，提高此类患者的生活质量，不仅要采取必要的治疗措施对其进行治疗，还需要重视对其进行相应的护理，如加强心理护理，以使患者消除不良的心理因素，防止并发症，增强患者自我康复意识，树立战胜疾病的信心，主动配合治疗[4];加强健康教育，使患者掌握治疗要点以及正确的、健康的生活方式的重要性，制定合理的饮食、生活、娱乐行为等计划。
通过加强护理，以帮助患者形成良好的生活习惯，树立科学正确的自我保健意识，提高他们的保健能力，以确保治疗效果，提高此类患者的生活质量。
【参考文献】
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[3]张廷杰,徐俊波.高血压防治趋势与思考[J].中华高血压杂志,20_,18(11):1001-1005.
[4]尤黎明,孙国珍.内科护理学[M].第3版.北京:人民卫生出版社,20_:172-175.
市场客户实地调研报告
2月20到文园市场进行调研，具体走访了新亚洲市场。从人流上看，新亚洲市场经过圣诞节和春节两节后，恢复的还可以，但是国际买家由于距离，时间，淡旺季等原因，比七八月份数量相对要少。
本次市场调研主要是解决两个方面的问题，一是档口的销售市场构成，一是销售渠道的构成。 一共走访了6家档口，有两家直接拒绝拜访，其余4家的反馈如下.与深圳主要做国内市场不同，文园市场的构成是内贸和外贸各一半，这归结于两个方面的原因，第一珠三角是全国最大的电子配件市场及集散地，而广州又是珠三角的龙头代表，相应的广州就占据了中国电子配件市场的领导地位，加上广州丰富浓郁的商圈文化，以及便利的集散交通，吸引了全国各地的批发商过来采购，形成了广阔的市场环境；另一方面是广州具有浓郁的外贸环境、条件和氛围，一年两届广交会的定期展开加上常年的展会，带来了大量外国逗留人口，加上广州市对外管理的方便以及便利的配套服务，比如港口，物流，清关等服务，方便了国外客户的采购，相应的促成了广州外贸市场的广阔。
总的来说，广州这边有广阔的外贸市场，但是由于企业本身以及平台的限制，使得外贸市场的进一步扩大变得难度颇高。
【>摘要】目的研究健康教育对高血压患者护理的意义。方法以20_年10月至20_年4月来我院进行治疗的84例高血压患者为研究对象，其中对照组（42例）实施常规护理方法，观察组（42例）在对照组的基础上应用健康教育。以两组患者护理前后的血压情况以及护理满意度比较两组的护理效果。结果通过护理，观察组患者的血压指标较对照组改善明显，且护理满意度也较对照组高，有统计学意义（P＜）。结论在高血压患者护理过程中实施健康教育，有助于患者的快速康复，有推广应用价值。
【>关键词】健康教育；高血压；常规护理
近年来，人们生活水平不断提高，饮食习惯也随之发生变化，从而使高血压的患病率逐年增加，并且越来越多的年轻人的发病率也随之增加[1]。高血压的主要症状表现为头痛，眩晕以及无力等，严重者甚至可能危及生命。在治疗高血压的过程中，科学合理的护理方法对患者康复发挥着重要的作用，因此，医院要加强对医护人员的培训，使医护人员有更高的护理水平，从而促进患者的康复[2]。本文主要研究了健康教育对高血压患者护理的意义，报道如下。
>1资料与方法
一般资料：以20_年10月至20_年4月来我院进行治疗的84例高血压患者为研究对象。随机分为观察组（42例）与对照组（42例），其中观察组患者的性别，年龄，以及平均年龄分别为男（22例），女（20例），40~65岁，（±）岁；对照组患者的性别，年龄以及平均年龄分别为男（21例），女（21例），41~66岁，（±）岁。两组患者的资料进行比较，没有统计学意义。
方法：对照组对患者实施常规护理，主要内容有医护人员应详细全面的了解患者的身体状况，对患者详细阐述治疗方法以及饮食习惯的相关知识与注意事项。而观察组是在对照组的基础上实施健康教育，主要内容包含[3]：①医护人员应详细的给患者介绍高血压的相关知识，使患者对自己的病情以及血压的测定和控制有一定的了解。此外，还应向患者及家属指导血压的测定，让他们能够正确掌握，且每隔一段时间都能够了解自己的血压情况，从而能够及时的进行处理。②患者的情绪以及环境因素会对其病情有较大的影响，因此，医护人员应常常鼓励患者，并对其进行心理和健康教育，从而能够较好的调节患者焦虑的心情，降低其心理压力。此外，医护人员还可以定期组织患者进行一些适当的活动，提高他们的生活质量。③由于患高血压的大多都是老年人，从而在使用药物期间较易产生不良反应。因此，医护人员应该详细的向患者介绍药物使用正确方法，能够让其养成一个科学用药的好习惯，可以提高对医护人员的信赖，能够避免不必要的不良反应产生。此外，老年人记忆功能衰退，记忆能力下降，因此在护理过程中，医护人员应多次向患者讲解用药方法，且还可以对家属进行嘱咐。④医护人员应给患者进行健康的饮食指导，患者在饮食时要注意糖，脂肪等量的控制，多食用一些维生素含量高的食物，让患者知道良好的饮食习惯对恢复健康的重要性，能够通过以往的案例嘱咐患者，患者还应禁止抽烟喝酒，不吃辛辣刺激性食物。此外，医护人员还应根据患者的身体状况制定一个具有针对性的运动策略，让患者每天保持适量的运动，增强抵抗力。
观察指标：①观察并记录每组患者经过护理前后的血压变化情况，有收缩压与舒张压两个指标。②护理后，在患者出院前1天对患者的满意度进行调查，主要有不满意，满意，以及非常满意3个选项。
统计学方法：对数据进行统计分析所用统计软件为，计量资料用（x-±s）表示，t检验，计数资料（%）表示，χ2检验，P＜时，数据的差异具有统计学意义。
>2结果
两组患者护理前后的血压变化情况：由表1可知，在护理后，观察组患者的收缩压与舒张压都较对照组低，差异显著，有统计学意义（P＜）。
两组患者的护理满意度比较：由表2可知，观察组患者对护理的满意度较对照组高，差异显著，有统计学意义（P＜）。
>3讨论
高血压是常见的一种慢性疾病，发病率较高，且容易引发多种并发症，严重影响了患者的生活质量和情绪[4]。近年来，高血压产生率逐年增加，但医护人员对高血压的相关知识宣教工作较差，从而使患者缺乏对高血压的了解，能够导致患者康复较慢。因此，医护人员在患者接受治疗时给予患者健康教育，能够让患者对自己的病情有更深刻的认识，能有效的预防并发症的发生，从而能够加快患者康复，增强其对医护人员的信赖。常规护理只对患者的临床症状给予针对性护理，没有健康护理相关措施，从而使患者缺乏相关知识；而健康教育是在此基础上的一种护理措施，其依据不同患者的病情制定相应的护理措施，从而能够加快患者康复[5]。本文结果表明，健康教育能够显著调节患者的血压，且患者的满意度也较高，有统计学意义。综上所述，在高血压患者护理过程中实施健康教育，有助于患者的快速康复，提高患者满意度，有推广应用价值。
>参考文献
[1]仪伟,王茜,王琳.评价健康教育在老年高血压患者临床护理中的应用价值[J].中国医药指南,20_,12(20):378-379.
[2]杨晶,姜旭红,娄桂娟.健康教育在高血压护理中的应用价值分析[J].中国继续医学教育,20_,7(23):221-222.
[3]况群芳,罗叶华.健康教育在高血压护理中的应用效果[J].心理医生,20_,21(5):80-81.
[4]李雯雯.健康教育在高血压护理中应用的效果分析[J].中外女性健康研究,20_(13):121-122.
[5]曹东侠.健康教育在高血压护理中的应用分析[J].当代医学,20_,22(22):126-127.
>【摘要】高血压是老年人常见病，多发病，老年高血压就是年龄超过60岁达高血压诊断标准的即为老年高血压;其特点是血压波动大且易发生体位性低血压，由于老年人的生理特点与年轻人有所不同，因此在护理方面必有其特异之处，重视老年高血压的护理非常重要，本文主要探讨老年高血压在护理方面的对策。
>【关键词】老年人 高血压 护理对策
高血压是我国老年人常见的心血管疾病，其发病率呈逐年上升趋势，与年轻的患者相比，发生心脑血管并发症的危险性更高，是老年人致死、致残的首要原因。
因此，要提高老年人的生命质量，加强老年高血压护理至关重要，重视对降低心脑血管并发症的发生也有极其重要的意义。
以下是笔者在常年的护理工作中总结的个人经验，望批评指正。
>一、心理护理
高血压患者常有情绪不稳定的心理，如心情烦躁、易怒记忆力减退等症状，许多科学研究将高血压的心理反应特点归纳为6种类型：
恐惧型、忧郁型、焦虑型、乐观型、急躁型以及麻痹型，针对这六种类型应该注意采取得当适宜的心理护理。
护理人员以及患者家庭成员应该充分认识此症的特征。
首先，护理人员要意识到正确的心理护理对高血压患者较好的治疗作用，注意调节患者心理平衡，时刻安抚患者，态度要热情亲和，耐心向患者以及其家人解释病情变化，使病人得到安慰和寄托，增强战胜疾病的信心;积极进行心理咨询，时刻进行心理疏导，取得患者信任，解脱心理压力，以取得满意疗效;做好信息反馈，掌握心理状态，情绪变化，并做好记录，及时报告医生，避免由于心理因素导致病人的病情突然恶化;提高药物的心理效应，给药是护理工作内容之一，在给患者送药时，要轻巧柔和，尽可能的减少患者的痛苦，要耐心倾听说话困难的患者，尽量按病人要求操作，使患者治疗能有效配合。
其次，患者家属应该积极帮助患者就医，体贴照顾好患者，减少其精神上的压力;注意保持室内的安静及清洁，减少影响患者情绪激动的因素，并保证充分的休息和睡眠;家属应该经常解释、说服、患者，鼓励患者战胜病魔的勇气。
>二、生活干预，戒除不良的生活习惯
首先，饮食指导。
高脂饮食对血压有重大的影响，有些高血压患者常伴有高血脂症。
总外周阻力的增加是高血压的主要病理特征，血液粘度则是外周阻力的决定因素之一，高血脂症的发生增加血液粘度，导致外周阻力的增加。
从这一角度来看，高血脂症则可能是高血压的病因之一。
因此，患者应该控制胆固醇以及高脂肪食品;流行病学调查、动物实验和临床观察都已证实：钠盐摄入量与高血压发生率呈正相关，摄盐量多的地区人群中高血压发病率高。
反之，则少。
摄盐过多导致血压升高主要见于对盐敏感的人群中，因此，应该限制食盐的摄入，每天应该低于6g，证足够的钾、钙摄入，多补充维生素食品。
多吃一些保护血管和降压作用的食品，如新鲜水果，蔬菜，主食不单一，如：豆类、玉米、胡萝卜、大蒜、海蛰、橘子、苹果等。
其次，戒烟限酒。
饮酒多少与血压有一定的关系，中美心血管病流行病学合作研究表明，男性持续饮酒4a内发生高血压的危险增高40%，饮酒者高血压患病率是不饮者的倍。
这是因为乙醇可以使大脑处于兴奋状态、增加交感张力，促使加压素及其他缩血管物质的释放，从而引起高血压。
乙醇还可促进血小板的聚集与血栓形成，长期饮酒还使热量摄入增加，引起超重肥胖、高血糖和高血压;吸烟对血压也有不可忽视的影响。
有研究表明，烟雾中尼古丁能使血压升高，增加心肌负担，因为尼古丁会刺激机体释放儿茶酚胺等血管收缩物质，使血压升高，加重血管壁的缺氧，导致动脉硬化和高血压的形成。
因此，对烟酒嗜好者，要劝解他们戒烟戒酒，告诫他们烟酒对心血管疾病危害，比如烟酒可以使血管痉挛，冠状动脉血流进一步减少，心肌供血不足，可以引起心绞痛等。
不要让患者喝浓茶，咖啡更是禁止。
护理人员以及患者家属要帮助其戒除不良的生活习惯，增强体质，提高免疫力。
第三，保持充足的睡眠和休息。
老年患者与青年人不同，他们的生理功能有了不同程度改变，对疾病的抵抗力、防疫机能都相应下降，因此充足的睡眠和休息对老年人的身体健康非常重要，他们每日应该保持6小时睡眠和1-2小时午睡，并且要提高睡眠的质量，消除影响睡眠的不良因素，如：声音、强光、温度等。
第四，运动对高血压有很大的影响。
适当运动，如慢跑、气功、打太极拳等可以消除交感神经内紧张，对降低血压，改善症状，减少药物用量有一定的效果，持之以恒，可增强人体抵抗力，加之合理的膳食，还可以在一定程度上限制体重，减肥与增加体力活动己被证实能够有效降低血压。
因此，老年人应根据个人情况规划自己每天的活动量，建议进行有氧代谢运动，如步行、慢跑、游泳、球类、健身操等。
>三、用药指导
老年人对降压药物较敏感而耐受性较差，用降压药要缓慢，用药应从小剂量开始，依据病情采用适合老年人服用的剂型，如长效剂、控释剂或缓释剂;护理人员务必严格指导患者按医嘱用药，使患者及家属了解药物的名称、剂量、注意事项及毒副作用，并学会处理出现毒副作用的应急方法，使血压缓慢而逐步降到适当水平。
在用药期间应该保持动作的缓慢，特别要注意晚间排尿时不要动作幅度过大过猛，以免血压突降而导致眩晕或晕厥。
>四、指导测量血压
要做好高血压患者各时间段的血压监测，以便更科学地为临床指导用药提供依据。
国内有研究证明：多数老年高血压患者的血压在4∶00开始上升，在7∶00左右达高峰：第2个高峰时间是在16∶00~18∶00，因此护理人员应注意这2个时间段的血压测量。
血压的位置很重要，高度应该是在肘关节上一寸的地方，松紧适中。
应教会患者及家属正确的血压测量方法，以利于患者出院后进行有效的自测，时刻掌握血压变化情况，并进行适时治疗。
参考文献
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[5] 万双青,杨小新.老年高血压病的特点及护理[J]淮海医药, 20_年10月第5期
关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告
院 名： 汽车与交通工程学院
专业班级： 汽车服务工程（1）班
学 号 ： 20*** 姓 名： 黄胜勇
指导老师： 吴灵芳
概要...1 1绪论 2 调研报告研究的背景.2 研究的目的....2 2研究的方法..3 调研方法........3 统计方法........3 调研方案设计 4 3客户满意度..4 汽车市场顾客满意度的概念..4 顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析.7 7调查结果分析.8
梅赛德斯-奔驰的发展，全世界都有目众睹。100多年来，在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客，他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰，和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究，从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面，简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度，总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后，为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论
调研报告研究的背景
中闲改苹开放30年以来，创造了巨大的经济成就，随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈，豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始，让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来，6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20_年的118118台，20_年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆，同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言，好的销量不仅是奔驰追求的目标，更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量，如何测定顾客对经销商的服务是否满意，如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准，研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值，使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润，又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务，形成良性循环。
顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。
研究的目的研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先，有利于汽车经销商转变经营战略，通过实施客户满意度战略，汽车经销商把战略重点转向客户，通过不断改进服务来增加对客户的价值，让客户产生依赖感，超过竞争对手，这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业，企业的产品本身就是企业所提供的服务，通过开展满意度评估，可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略，大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。
奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念，也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务，从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意，客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后，员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。
2研究的方法
调研方法
本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况，并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解，总结出研究中存在的问题，并从这些存在的问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写，获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析，从而收集研究所需数据的方法。
统计方法
采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述，以发现其某些内在规律的分析方法。
调研方案设计
第一步：文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识 第二步：问卷设计。根据文献研究得来的数据设计
第三步：问卷调查策划方案。确定分工，地点，时间，对象，花费等 第四步：数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等 第五步：调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结
3客户满意度
汽车市场顾客满意度的概念
经查阅文献后，汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。
产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素，它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计，而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。
服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括：销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括：维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。
除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括：购车舒
适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括：企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括：顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度，而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。
顾客满意度评价体系
汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。
1、影响汽车市场顾客满意度的因素
一是汽车的外部质量，包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量；二是内部质量，包括内部空间、舒适性和空调性能；三是性能，包括动力性、操作性、制动性、噪声、燃油经济性和机械安全可靠性；四是售后服务；五是养护费用。2、顾客满意度模型
20世纪90 年代以来,世界上许多发达国家的学者经过长期的探索和尝试, 提出并建立了顾客满意度指数模型(Customer SatisfactionIndex, 简称CSI), 通过它来度量个性化经济的质量———国家的服务水平。我国也于1999 年开始对顾客满意度指数进行研究, 通过一些学者和专家的不懈努力已经取得了很大的进步, 获得一些成果如：瑞典的晴雨表顾客满意度指数模型(SCSB)、美国顾客满意度指数模型(ACSI)、欧洲的顾客满意度指数(ECSI)模型。其中国内应用的比较广泛的有四分图模型，国内大多数企业在做顾客满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作
4样本确定
那么在客户满意度调查中具体如何确定呢？在实际的操作中，我们使用了范围很广的是抽样调查方法，抽样调查与普查方法相比，抽样具有以部分推断总体、时效性强和调研成本低的特点，也克服了一些传统的调查方法，如重点调查、典型调查）的主观性、随意性和代表性不强等弱点，是较为科学和客观的一种调查方法。
在本次对梅赛德斯-奔驰汽车满意度的调查中，我们选择了非随机抽样中的判断抽样。判断抽样是指根据调查者的主观判断进行抽样，或由该领域内有经验的专家选定样本。而我们选择了桂林市最为繁华热闹的十字街，根据我们的调查者的主观判断来选择。
5问卷设计
这次的调查问卷我们针对梅赛德斯-奔驰客户，囊括了对梅赛德斯-奔驰汽车的看法、注重梅赛德斯-奔驰哪些方面以及愿意选择的售后服务的场所等主要内容。其中对梅赛德斯-奔驰的关注包括之前是否关注过梅赛德斯-奔驰、了解的渠道、对梅赛德斯-奔驰这个品牌的印象以及选择梅赛德斯-奔驰这个品牌的初心。注重梅赛德斯-奔驰哪些方面包括有购车时车辆颜色的选择、购车时是否会先试车、购车时会更注重哪些方面以及购车的用途。愿意选择的售后服务的场所包括是否去过本市唯一一家梅赛德斯-奔驰授权经销商桂林龙星行汽车销售服务有限公司以及做保养是会选择去4s店还是其他地方。
这份问卷每个问题都有相应的选项可以选择。
6问卷调查分析
此次客户满意度调查总共发放30份问卷，收回30份，其中有效问卷30份，有效率100%。
1.您之前有关注过奔驰这款车吗？
A有（80%）
B没有（20%）
2.您通过什么方式去了解奔驰？
A汽车之家（56%）B到店咨询（17%）C车展（13%）D朋友之间的介绍（13%）3.您对品牌的总体印象？
A 非常满意（17%）B满意（53%）C一般（27%）
D不满意（3%）E非常不满意（0%）
4.您选择此品牌的原因是什么？
A舒适性（23%）B安全性（23%）C动力性（17%）D品牌知名度（30%）E经济性（3%）F其他（4%）5.您买这品牌的车会选择什么颜色？
A黑色（23%）B蓝色（17%）C白色（23%）D红色（33%）E黄色（4%）
6.您会选择到4s店进行试乘试驾体验（免费）？ A会（70%）B不会（30%）7.您注重奔驰哪些方面？
A外观（12%）B内饰（30%）C技术（17%）D空间（7%）E其他（7%）
8.您购买奔驰的用途是什么？
A家用（40%）B商务（47%）C旅游（13%）
9.你去过桂林龙星行汽车销售服务有限公司吗？
A有（40%）B没有（是否会去体验下）____________________（60%）
10.您一般选择什么地方为您的爱车进行保养？
A4S店（43%）B大型修理厂（7%）C汽车美容店（33%）D私人汽车修理店（17%）
7调查结果分析
通过这次梅赛德斯-奔驰客户满意度问卷调查我们得出以下几点结论：
客户关系管理报告
一．客户关系管理的定义及作用
客户关系管理的定义
客户关系管理包含内容
① 客户信息管理
这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。② 市场营销管理
这里需要制订市场推广计划，对各渠道接触的客户进行记录、分类，还要提供对予潜在客户的管理。此外还要对市场各种活动进行评价。这里着重在一对一的微观营销上。
③ 销售管理
④ 服务管理与客户关怀
>摘 要：随着我国人口老龄化的加快，以及生活习惯和饮食结构的变化，高血压患者越来越多，特别是老年高血压患者，该疾病严重的威胁老年患者身心健康和生命安全。通过实行相关教育、饮食调节、用药指导、运动、血压自测等护理干预，以此提高患者的高血压相关的知识、按时按医嘱服药、合理饮食和适当运动等，有效的制约血压，维护老年患者的身心健康，推动老年高血压患者生活质量的提高。
>关键词：高血压疾病；老年患者；护理干预
近几年来，社会经济得到迅速的发展和进步，人们的生活质量和水平有着巨大的提高，生活和饮食习惯有所变化，高血压已成为严重的威胁到老年人身心健康和生命安全的心脑血管疾病。高血压就是一种体血液循环动脉收缩及舒张压不断升高为主要的.临床综合性疾病，对人体的内部器官的功能有着巨大的损害，是冠心病、脑溢血等疾病的主要危险因素。当前，我国老年患者日益增加，且出现高发病、高死亡及高致残的“三高”及低知晓、约、低治疗的“三低”[1]。有研究表明，高血压的预防和制约与患者的药物治疗的依从性及患者的生活、行为、习惯有着密切的关系，采取科学合理的护理干预，可以取得良好的效果，改善和提高患者的生活质量。
>1.护理干预的具体方式
健康教育
定期举行老年高血压相关知识的宣传，并且向患者发放高血压疾病的相关预防制约手册以及健康教育的指导处方。在社区、医院、居委会等区域的公告宣传处张贴与高血压相关的文章、图片；并且定期的开展义务性诊断活动，并对老年高血压患者进行定期或不定期的电话等形式随访或者家访，以此推动老年高血压患者的疾病预防和制约知识的提高。
饮食干预
饮食习惯和结构，对于老年高血压患者尤为重要。高血压患者应该科学合理的饮食，少食而多餐。同时指导患者对于低盐分、低脂肪以及低胆固醇食物的摄入，主要以谷物类食物为主，且食物需多样化选择，以满足钙和钾的摄入，含钙量高的食物可以有效使得高血压患者骨质的增强，确保细胞通透特性的持续维持；含钾量高的食物能够有效的防止血压的升高，大幅度的减少患者心血管并发症的发生。并且需要叮嘱患者多进食新鲜的水果及蔬菜，多吃纤维素含量高的食物，防止便秘的出现，少吃动物的内脏及腌制品食物，鼓励患者多饮白开水，禁饮浓茶、碳酸饮料等，戒烟不酗酒。不可暴饮暴食，制约零食，对体重进行制约。
服药指导
应该根据患者对于药物的机理反应、经济条件及服药次数等情况进行层次不同的药物配伍和选择，提升患者服药方面的依从性。同时指导和叮嘱患者及其家属如何进行正确的服药，向他们讲解相关降压药物的特性、用法、剂量、药理作用及不良反应，并且一定叮嘱患者不可自行增加或者减少药量、胡乱用药和擅自停止服药。在服用降压药物过程中，需要逐步的增加药物剂量直到血压得到降低和制约，再改服维持的药量。在对老年高血压患者的健康教育过程中，应定期的开展专题讲座，指导患者需严格的遵照医嘱进行药物服用，避开不良反应及其他不良情况的发生。重视终身服药的重要性和必要性，指导患者定期进行体检复查，定期对患者进行电话回访、家访等形式了解患者对相关药物服用的依从性[2]。
运动干预
对于老年高血压患者而言，合理适当的运动可有助于体重的减轻和制约，进而起到降低血压的效果，还可使得部分患者减少药物的用量，起到辅助药物制约血压的效果。指导患者开展合理、适量的动作舒展及有氧运动，比如：慢走，打太极等。每周进行3到5次的运动，每次保持在30min左右，可有效增强肺部的供氧量，进而可改善血液的循环。运动强度需适当，按照循序渐进的方式进行。
血压自测
高血压是一种需要终身、持续治疗的慢性疾病，老年高血压患者应在家里配备血压测量器进行自我血压检测，血压的自测对于血压制约、提高老年高血压患者治疗依从性来说，是具有重要作用的。护理人员应该监督患者进行定期的自我血压检测，保持在一周3次以上，并做好信息的记录，对患者进行一周一次的家访，为患者进行血压的测量，综合起来了解和掌握患者血压的变化情况。
家属支持
老年高血压患者随着年龄的增长，其内部器官的功能出现变弱，出现耳聋、记忆力下降、行动不方便等，使得不能进行定期的检查和持续服药，因而护理人员应该加强对患者家属的指导工作，协助患者进行治疗[3]。
>2.护理干预的效果
应用以上六种对某社区的80例老年高血压患者，进行半年的护理性干预，老年高血压患者的相关知识了解、遵医行为等有显著的提高，如表1：
表1 80例老年高血压患者干预前和干预后情况对比
表中各项存在差异有统计作用，P<
>3.总结
高血压的治疗需要终身、持续治疗，长期、合理、有效的治疗对于血压的制约，稳定患者的病情，降低高血压并发症的发生概率是有着极其重要的作用。老年高血压患者在健康教育、饮食、运动干预等方面护理干预下，转变传统的高血压治疗方式，建立科学合理的家庭治疗，并且及时的发现患者治疗中的理由并进行合理、科学的指导，提高患者对高血压相关知识的掌握，提升对药物服用的依从性，推动老年高血压患者病情的有效制约，最终实现老年高血压患者生活质量的提高。
>参考文献
维护客户关系调研报告
各连锁店（超市）的关系维护是非常重要的客户服务内容，特别是那些连锁商场，这是一个特别重要的。我们可以用数字来说明这一研究的重要性表明：60%来自现有客户的建议，新客户，发展新客户成本是维护老客户的6倍的费用，也就是说，如果一个旧的维修客户关系，并重复购买成本为10元，那么开发一个新客户的费用将不得不高达60。这一维护客户关系，不仅为连锁超市带来更多的新客户和保持盈利增长显示的重要性，而且可以减少开支，以发展新客户，降低成本。
以下是徐州家乐福超市在维护客户关系时所做的一些工作，家乐福的服务如下：
大家电免费送货：凡在家乐福超市购买大家电的顾客都可享受免费送货上门的贴心服务。
停车场：凡在家乐福超市购买商品的顾客可凭当日购物小票享受家乐福地下停车场免费停车两个小时。
刷卡服务：家乐福超市为方便顾客购买，在收银线安装了银联机，支持信用卡、银联卡、家乐福卡、斯玛特卡、商银通卡、金地卡、185卡、折扣券、支票等刷卡消费。
免费存包处：为方便顾客，家乐福超市内部设置了免费存包处，给顾客提供一个舒适的购物环境。
退款或调换：如果顾客发现在家乐福购买的商品存在问题可以凭购物小票到家乐福的服务中心进行退款或调换，家乐福无条件为顾客服务。
ATM：为方便顾客消费，家乐福超市在入口处安装了ATM自动取款机。家电免费安装：凡在家乐福购买的家电都可享受免费安装的服务。
售后服务：在家乐福店内都设有服务中心，为顾客解决任何在超市内出现的问题。
广播服务：在超市内设有广播站，如有顾客在超市内丢失东西广播站可在第一时间为您播出寻物启示。
免费班车：家乐福超市每天为每位到家乐福消费的顾客提供免费班车的服务，发车地点为：建北小区、湖滨新村、风华园、西苑小区、民富园、金山桥。
出租汽车站：在家乐福超市旁边有出租汽车站，当顾客购物结束时出门便可方便地找到出租车。
查价器：在超市内设有查价器，顾客如对商品价格有疑问可以直接到查价器去查询。
赠送冰袋：如顾客在家乐福超市内购买生鲜商品，为防止商品在顾客回家途中变质超市内有免费冰袋赠送。
VIP办理及咨询：在家乐福超市内设有福卡服务中心，顾客可到服务中心购卡、福卡充磁等。
目前，徐州家乐福超市在徐州地区营业额一路领先，取得如此的营业额必然与上述的服务是密切相关的。企业大幅度的维系客户关系、给顾客提供优惠及个性化服务等无疑增加企业的运营成本和费用，但事实上，促进了客户对企业的忠诚度留下了巨大的市场和利润限藏，为企业最终的销售和利润增长点、建立竞争优势，获得长远的发展。
关于对辖内部队（含武警）客户业务的调研报告庆阳分行：接到《关于对辖内部队（含武警）客户业务调研的通知》后,我行立即抽调专人，按照通知要求，深入辖内部队驻地进行了实地调研。现将......
客户关系管理系统分析报告
前言：.......2 一、美萍客户关系管理系统的分析.2
1、美萍客户关系管理系统的简介......2 2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析...2 3、美萍客户管理系统功能特点 3 4、美萍客户管理系统营销、销售管理功能分析........3 二、华强CRM客户管理系统软件的分析...5
1、华强CRM客户管理系统软件简介..5 2、华强客户关系管理系统功能概述..6 3、华强客户关系管理系统软件的不足.7 4、华强客户关系管理系统软件的意见和建议..7 三、总结...7
姓名： 熊金 学号: 25 指导老师:张丽霞老师 班级:物流1231班
前言：
越来越多的企业与管理者已经相信，以客户为中心是未来成功的关键。借助客户关系管理系统，企业能更好地了解、服务于客户，改善客户关系，提升管理水平，降低企业经营成本，最终为企业赢得更大的利润。CRM因此成为现代营销管理不可缺的管理平台。特别是保险与培训行业，对客户关系的管理尤其重要。美萍CRM可帮助企业建立以客户为中心的商业模式，通过客户细分和客户生命周期管理。满足客户需求，并在此基础上进行一对一的个性化开发服务，通过该系统，可以为企业提升满意度，从而实现长久增值。
一、美萍客户关系管理系统的分析
1、美萍客户关系管理系统的简介
美萍客户管理系统是一款专业的客户关系管理软件(CRM管理系统)，软件以客户为中心，把科学的管理与信息技术结合起来，实现市场、销售、服务协同工作统一管理。帮助企业规范业务流程、提高客户挖掘能力和客户服务质量、有效管理客户资源、提高销售成功率，达到全面提升企业核心竞争力的目的.软件界面设计简洁,美观,其人性化的软件流程，使普通用户不需培训也能很快掌握软件操作使用方法,上手极易。强大报表与集成查询功能是本软件的最大特色，所有功能在用户需要的使用地方自然体现，不用打开多个窗口重复查询。美萍客户关系管理系统广泛适用于各个行业进行客户管理,销售管理,是您企业进行客户档案管理,客户资料管理,客户服务管理,客户信息管理的强大工具。
2、美萍客户关系管理系统的产品优势分析
1、客户信息管理-支持客户信息的来电提示。 2、客户服务管理-支持客户邮件、短信群发。3、商品管理：采购进货，采购退货，库存查询。4、CRM客户管理-客户积分、兑换功能。5、客户销售管理-销售漏斗分析功能。
6、客户资料管理-支持客户资料批量导入、导出。 7、支持用户自行修改报表功能（打印模板设置）。8、支持客户事件提醒。9、支持用户权限分组。
10、CRM客户关系管理-对客户资料、商品销售、员工贡献的分析统计功能。 11、支持Web远程
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