XX区“12345”市民服务热线工作绩效考核办法（试行）

为进一步做好我区“12345”市民服务热线工作，提升政府职能，促进政风行风建设，确保热线诉求办理质量，提高群众满意度，根据《XX市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》，制定本办法。

一、考核工作原则

坚持“实事求是、客观公正、分级分类、定性定量结合”的原则。

二、考核主体

由区监察局、区府办、区人力资源社会保障局、区热线管理办公室组成考核小组，实施考核。

三、考核对象和分类

考核对象为承办市民服务热线诉求的各委办局、街道（镇），以及相关提供公共服务的企事业单位。根据工作性质，将考核对象划分为街镇类、行政执法管理部门类、城建管理部门类、经济社会管理部门类、科教文卫管理部门类、企事业单位等六类，实施分类考核。

1、街镇类：XX个街道、镇。

2、行政执法管理部门：区公安分局、区环保局、区安全监管局、区税务分局、区工商分局、区食品药品监管分局、区质量技监局、区城管执法局、区文化执法大队。

3、城建管理部门：区建设交通委、区规划土地局、区绿化市容局、区房屋管理局、区民防办、南站管委会。

4、经济社会管理部门：区发展改革委、区商务委、区司法局、区人力资源社会保障局、区民政局、区财政局、区旅游局、区国资委。

5、科教文卫管理部门：区科委、区教育局、区卫计委、区文化局、区体育局。

6、企事业单位：XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX集团、XX公司、XX公司、XX公司、应急维修中心。

未列入的单位按上述原则划入相对应的类别。

四、考核指标

1、受理数量（占总分10%）

承办单位承办的市民服务热线诉求的工作量按照受理诉求在所属同类考核对象诉求总件数中的比例。

2、先行联系情况（占总分20%）

承办单位在收到市民服务热线转接、转交事项之日起1个工作日内，先行联系市民情况；区热线管理办公室随机抽取各承办单位15%以上的样本，人工回访先行联系情况。

3、按时办结情况（占总分20%）

承办单位应自收到市民服务热线转接、转交事项之日起10个工作日内办结；对办理程序涉及法律、法规规定时限的，按法律、法规规定事项计算按时办结率；对区热线管理办公室允许延长办理期限的，按延长的办理期限计算按时办结率。

4、诉求解决情况（占总分20%）

承办单位处理诉求分“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”四种情况。“实际解决”是指诉求已得到完全解决；“解释说明”是指由于法律、法规、规章及政策原因，诉求暂时无法解决，承办单位耐心做好解释说明工作；“参考备案”是指因法律、法规、规章及政策以外的其他原因，诉求暂时无法解决，须待条件成熟后再解决，承办单位与诉求人进行了认真沟通；“未解决”是指承办单位没有履行职责，也未与诉求人进行沟通，诉求未得到解决。

“实际解决”、“解释说明”两类情况计100分，“参考备案”情况计70分，“未解决”情况计0分。

承办单位在上报办结报告时，应注明“实际解决”、“解释说明”、“参考备案”、“未解决”情况。

5、市民满意情况（占总分30%）

承办单位办结诉求后，市民服务热线管理办公室向市民回访满意度评价情况，市民可作出“满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”四种情况。“满意”计100分，“基本满意”计80分，“一般”计60分，“不满意”计0分。

五、加分及减分情况

1、加分情况

对解决群众反映强烈的突出问题、历史遗留问题成效显著以及处理诉求社会效果特别好的诉求件，经考核小组会商同意，综合考核每件酌情加1-3分。

2、减分情况

（1）经抽查核实，对弄虚作假的办结报告视作该诉求未办结，经考核小组会商同意，综合考核每件酌情扣1-3分。

（2）对诉求件回访和满意度测评中反映出承办单位存在工作作风方面问题的，经考核小组会商同意，综合考核每件酌情扣1-3分。

（3）对行政不作为、慢作为、乱作为等情况，由区监察局实施效能监察。承办单位每被实施1次效能监察，综合考核扣3分。

六、考核等次评定

根据“考核对象”，按照考核分值高低，以30%、50%、20%的比例，确定优秀、良好和合格等次。

七、考核结果运用

考核周期与部门绩效考核及“满意在XX”活动考核周期同步。考核结果纳入部门绩效考核和“满意在XX”活动考核范围，并以适当方式通报。