工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。

第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。

第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。

第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。

（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。

（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。

（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。

（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。

第四条

服务环境规范

（一）行办公室

1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。

2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。

3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。

4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。

5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。

6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。

（二）营业网点

1．外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。

（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。

（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。

2．大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。

（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。

（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。

3．柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。

（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。

（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。

（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。

4．自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。

（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。

（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。

（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。

5．贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。

（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。

（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。

第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。

2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。

3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。

（二）姿势

1．站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。

（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。

（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。

2．坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。

（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。

（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。

3．行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。

（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。

（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。

（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。

（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。

（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。

（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。

（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。

（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。

（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。

第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。

2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。

3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。

（二）电（楼）梯礼仪

1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。

2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。

（三）握手（鞠躬）礼仪

1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。

2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。

（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。

（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。

（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。

第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。

2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。

3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。

4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。

5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。

（二）客户经理

1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。

2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。

3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。

4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。

5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。

（三）临柜人员

1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。

2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。

3．规范服务。

（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。

（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。

（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。

（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。

4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。

5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。

第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。

2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。

3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。

4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。

（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。

2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3．求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。

（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。

4．拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。

（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。

5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。

（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。

2.收客户名片，应说“谢谢”。

3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。

4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。

5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。

6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。

7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。

8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。

（四）营业用语

1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”

3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”

4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。

第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。

2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。

3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。

4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。

5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。

6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。

7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。

8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。

9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。

（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。

（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。

10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。

第十条

服务纪律规范

1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。

2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。

3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。

4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。

5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。

第十一条

服务监督规范

1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。

2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。

3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。

4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。

5．行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。

6．行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。

第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。

第十三条

本实施细则自印发之日起执行。

***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。

第二条本规范适用于各营业网点。

第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。

第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。

第五条柜面服务规范办公室主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。

第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

第十一条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第十二条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

第十四条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

第十五条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

第十七条营业中操作

（一）热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第十八条营业后操作

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。

第二十条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

第二十一条服务教育培训。

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。

（一）营业网点直接受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。

2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

（二）行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。

1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。

2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。

3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。

第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。

第二十四条本规范自印发之日起执行。