县行政审批管理服务中心窗口考核实施细则

为规范行政审批管理服务中心各窗口的日常管理，提高工作效率，强化责任，将“中心”建成公开、规范、高效、便民的文明窗口，特制定窗口考核实施细则。

值班长负责对窗口工作人员进行日常检查督促，每周对考核情况进行总结，每月月底对各周情况进行汇总，并由窗口人员进行测评考核，考核结果作为评选模范窗口和先进个人的重要依据。设基础分100分，奖励加分20分。考核内容分为以下几个方面。

一、考勤纪律（10分）

窗口工作人员按规定到岗，得10分。

窗口工作人员迟到（或早退），每次扣2分；

脱岗，每人次扣2分；

无故旷工的，每半天扣5分；

窗口人员病事假，每天扣1分；

无故不参加中心的集体活动和学习的，每人次扣2分。

二、行为规范（28分）

窗口工作人员佩卡上岗，着装规范，语言文明，态度热情，廉洁奉公，得28分。

窗口工作人员未佩卡上岗，或着装不规范的，每项次扣2分；

工作时间睡觉，在办公场所吸烟、吃零食等，每人次扣2分；

言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；

在工作时间玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、聚堆聊天等每人次扣2分；

拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；

冷落、训斥、刁难、歧视服务对象的，每人次扣3分；

由于操作不当，造成计算机不能正常工作的，视情节，每次扣1--5分；

私自带外人进入工作区的，每次扣2分；

下班后未关闭电源的，每次扣3分；

未能按时完成中心交办的各项工作的，每次扣2分；

其他不文明行为，每次扣3分；

向服务对象索、拿、卡、要、报的，一经查实，本项行为规范考核28分全部扣除。

三、服务质量（22分）

严格按照收退件有关规定办理各项手续，得22分。

应当受理而未受理的，每件次扣2分；

未一次性告知服务对象办事程序和所有需要提交的材料，每件次扣2分；

需要补办而未向服务对象详细说明的，每件次扣

2分；

已作退件处理，而未向服务对象充分说明理由的，每件次扣

2分；

属联办件的，未向服务对象说明办事程序，每件次扣2分；

其他影响收退件办理的行为，每件次扣2分。

因服务质量差，而被新闻媒体批评曝光的，每件次扣5--10分。

四、办事结果（20分）

严格执行限时办结制度，在承诺时限内办结各类事项的，得20分。

办事结果有差错的、违反办事规程的，每件次扣5分；

办事人员对办理结果不满意的，经查实责任在窗口工作人员的，每件次扣2--

5分；

引起投诉，经查无误的，加扣5--10分。

五、收费管理（10分）

严格按标准收费，得10分。

未按标准在中心内收费的，每件次扣2分；

擅自提高收费标准的，每件次扣2分；

擅自增设收费项目或继续收取已取消的收费和搭车收费的，每件次扣2分；

未经批准，擅自决定减免或缓交费用的，每件次扣2分；

其他违反收费管理规定的行为，每件次扣

2分。

六、卫生保洁与档案管理（5分）

保持窗口整洁，资料摆放有序，档案管理规范，得5分。

窗口桌面、窗口工作区内物品、资料堆放杂乱，桌椅、窗台、档案柜、地面不洁的，每发现一次扣2分；

未按规定清扫卫生的，每次扣2分；

档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣1分。

七、窗口考评（5分）

实行中心统一考评和窗口互评相结合制度，每月进行一次，根据得分高低，排名前5位的有资格被评为月度“模范”窗口，各窗口排名最末一位为“黄旗”窗口。两次被评为黄旗窗口的，中心提出警告并责令限期进行整改，同时建议调换窗口工作人员。

八、窗口加分（最高分20分）

对本月中窗口工作人员按要求出勤率100%的，按人次给窗口加2分；

给中心《简报》提供信息的，每采纳一篇加1分;

给中心工作提出建议被采用的，每次加2分；

主动清扫其他窗口工作区域卫生的，每次加1分；

利用休息时间为当事人办理业务的，每次加1分；

窗口互评个人分数之和排名前5位的，给窗口加2分；

部门领导到窗口现场办公，对提高服务质量和工作效率有实质性改进措施的，每次加2分；

窗口工作人员因事迹突出或窗口服务质量好，受到新闻媒体宣传报道的，按以下标准加分：国家和省级新闻媒体宣传报道的，每件次加7分；

市级新闻媒体宣传报道的，每件次加5分；

县级新闻媒体宣传报道的，每件次加3分；

窗口事迹突出受到服务对象表扬的（赠锦旗、写表扬信等），每次加2分。

九、实施办法

考评工作由中心督查科负责实施；

本实施细则由行政审批管理服务中心负责解释。